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Hora da Verdade, A

Descrição Rápida

Código: 9788575421567
Editora: GMT
Autores: Carlzon, Jan
Edição: 1

Detalhes

"Lançado originalmente nos anos 1980, 'A hora da verdade' é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon - então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983. O que o autor chamou de "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem - depois copiada por inúmeras empresas - para prosperar numa economia voltada para os clientes - como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente."

Informação Adicional

Descrição Resumida Hora da Verdade, A
ISBN13 9788575421567
ISBN10 9788575421567
Edição 1
Autores Carlzon, Jan
Total de Páginas 138
Peso sem embalagem Não
Formato do Produto 14x21x1,1
Volume N/A
Faixa Etária Não
Encadernação Não
Ano Edição Não
Data de Publicação Não
Idioma Não
Origem Não
Selo GMT
Tamanho da Letra Não
Tradução Não
Prazo de Expedição 10

Tags do Produto

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