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Hora da Verdade, A

Descrição Rápida

Código: 9788575421567
Editora: GMT
Autores: Carlzon, Jan
Edição: 01ED/2005

Detalhes

"Lançado originalmente nos anos 1980, 'A hora da verdade' é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon - então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983. O que o autor chamou de "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem - depois copiada por inúmeras empresas - para prosperar numa economia voltada para os clientes - como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente."

Informação Adicional

Descrição Resumida Hora da Verdade, A
ISBN13 9788575421567
ISBN10 9788575421567
Edição 01ED/2005
Autores Carlzon, Jan
Total de Páginas 138
Peso sem embalagem N/A
Formato do Produto Não
Volume N/A
Faixa Etária N/A
Encadernação N/A
Ano Edição Não
Idioma Não
Origem Não
Selo Não
Tamanho da Letra Não
Tradução Não
Prazo de Expedição 7

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